[K Voice Today=김선엽 기자] 미국 패스트푸드 업계를 휩쓸었던 ‘무인화·자동화’ 열풍이 커다란 전환점을 맞이하고 있다. 인건비를 줄이고 주문 효율을 높일 ‘해결사’로 급부상했던 자급식 주문기(키오스크)와 모바일 주문의 비중을 대폭 줄이거나, 대면 서비스를 다시 강화하는 매장이 늘고 있다.
11일 관련 업계와 외신에 따르면 맥도날드, 버거킹, 스타벅스 등 주요 외식 체인들이 매장 내 직원의 대면 서비스를 재확충하는 전략 수정에 나섰다. 단순한 디지털 기술 도입만으로는 고객의 마음을 사로잡기 어렵다는 판단에서다.
맥도날드는 글로벌 차원에서 대대적인 대면 서비스 개선 작업에 착수했다. 전 세계 200만 명 이상의 직원과 가맹점 관계자를 대상으로 고객 응대 재교육을 진행하고, 매장 카운터에 직원을 전진 배치해 고객을 직접 맞이하도록 했다. 버거킹 역시 신규 매장의 키오스크 위치를 매장 측면으로 옮기고 카운터에 직원이 상주하는 구조를 유지하기로 했다.
이 같은 변화의 배경에는 무인화 기기 이용 과정에서 발생한 고객 불만이 자리 잡고 있다. 메뉴 옵션 선택의 번거로움, 할인·쿠폰 적용의 복잡함, 기계의 과도한 옵션 추가 권유 등으로 불편을 겪는 소비자가 늘어났다. 최근 진행된 여론조사에서도 대면 카운터 주문 만족도(85%)에 비해 키오스크 주문 만족도(70%)가 하위권에 머무는 등 무인 기기에 대한 소비자 피로도가 입증됐다.
외식업계에서는 무인 기기 대신 ‘사람’에 집중해 압도적인 성과를 내온 칡필레(Chick-fil-A)의 성공 모델에도 주목하고 있다. 칡필레는 키오스크 도입을 최소화하는 대신 매장과 드라이브스루 전반에 직원을 적극 배치해 특유의 환대 서비스를 제공해 왔다. 그 결과 미국 주요 패스트푸드 브랜드 중 매장당 평균 매출 최고 수준을 지속 유지하며 소비자 만족도 1위를 지키고 있다. 무인화에 지친 소비자들에게 ‘대면 서비스의 가치’를 증명한 대표적 사례다.
전문가들은 이번 흐름을 기술의 완전한 퇴출이라기보다, 기술과 사람이 조화를 이루는 ‘서비스 재균형’ 과정으로 해석했다. 효율성에만 치중해 사람과의 접점을 없앴던 외식업계가 ‘고객 경험’이라는 본질적 가치를 재발견하면서 무인화 열풍은 새로운 맞춤형 서비스 시대의 막을 열었다.
