미국 공항 내 셀프계산대에서 팁을 거부하자 상품 가격이 즉석에서 오르는 듯한 장면이 담긴 영상이 확산되며, 셰이크쉑(Shake Shack)이 해명에 나섰다.
지난 8일(토) 틱톡 이용자 B.D. 파월은 아내로부터 “셰이크쉑에서 팁을 안 주면 상품 가격이 더 비싸진다”는 말을 듣고 이를 직접 확인해보기로 했다며 영상을 게시했다. 그는 솔트레이크시티 국제공항 내 셰이크쉑 매장 키오스크에서 클래식 셰이크 3개(바닐라, 딸기, 휘핑크림을 추가한 쿠키앤크림)를 주문했다. 화면에는 각각 $5.99, 휘핑크림 추가분은 49센트가 더해져 표시됐고, 주문 소계는 $18.46이었다.
문제는 결제 단계에서 발생했다. 팁을 추가할지 묻는 화면에서 파월이 “No Tip”을 선택하자, 키오스크에는 “Uh Oh! 장바구니 상품 중 하나 이상의 가격이 업데이트되었습니다. 변경 사항을 확인해 주세요”라는 알림이 떴다. 다시 장바구니로 돌아가자 셰이크 세 개의 가격이 개당 약 50센트씩 오른 것으로 표시됐고, 소계는 $19.96으로 뛰었다.
파월은 영상에서 “여기 가지 마세요”라며 셰이크쉑이 팁을 주지 않는 고객에게 사실상 불이익을 주고 있다는 의혹을 제기했다.
이 영상은 10일(월) 기준 틱톡에서만 조회수 420만 회, 좋아요 41만 8천 개, 공유 8만 2천 회를 기록했다. 레딧에 재게시된 게시물 역시 1만 6천 개 이상의 추천을 받으며 온라인상에서 “미국 팁 문화의 새로운 극단”이라는 논쟁으로 번졌다. 일부 소셜미디어 이용자는 규제 당국의 조사나 집단소송 가능성까지 거론하며 강하게 반발했다.
셰이크쉑은 해당 틱톡 게시물에 직접 댓글을 달아 공식 입장을 밝혔다. 회사 측은 “알려주셔서 감사하다. 이는 셰이크쉑 본사 정책이 아니며, 현재 솔트레이크시티 공항점과 키오스크 시스템을 운영하는 라이선시(가맹 운영사) HMSHost와 함께 경위를 조사하고 있다”고 밝혔다. 셰이크쉑은 다수 공항·경기장 매장을 HMSHost 같은 외부 운영사에 라이선스 형태로 위탁 운영하고 있으며, 이 경우 본사 직영점과 가격·정책이 다를 수 있다. Newsweek 등 매체는 셰이크쉑과 HMSHost에 추가 확인을 요청했으나 아직 구체적인 원인 규명 결과는 나오지 않은 상태다.
일각에서는 인과관계 자체에 의문을 제기한다. 이 매장이 심야 시간대 한시적 할인을 운영하는데, 영상 촬영 시점이 마침 할인이 종료되고 정상가로 돌아가는 순간과 겹쳤을 뿐, “No Tip” 선택 자체가 가격 인상을 유발한 것은 아니라는 주장이다. 즉 영상만으로는 ‘팁 거부 → 가격 인상’이라는 인과관계가 명확히 입증되지 않았다는 지적도 나온다.
이번 논란은 미국 내 팁 문화에 대한 소비자 피로감이 고조되는 가운데 터졌다. 리뷰 플랫폼 팝메뉴(Popmenu)의 연례 조사에 따르면, “팁 관행이 지나치다”고 답한 미국 소비자 비율은 2023년 53%에서 2024년 60%, 2025년 65%, 2026년 78%로 매년 가파르게 상승했다. 응답자의 44%는 “홧김에” 지난해보다 팁을 덜 주고 있다고 답했으며, 42%는 특정 서비스에 대해 팁을 아예 생략하는 데 점점 더 익숙해지고 있다고 밝혔다. 다만 여전히 59%는 화면에서 팁을 요구받으면 심리적 압박을 느낀다고 답해, 셀프계산대의 팁 요청 화면 자체가 소비자 불만의 핵심 요인으로 지목되고 있다.
특히 셰이크쉑 창업자 대니 마이어가 과거 “직접 음식을 가져가는 셀프서비스 거래에까지 팁을 요구하는 것은 부적절하다”는 취지로 팁 문화를 공개 비판한 바 있어, 이번 사건이 더 아이러니하게 받아들여지고 있다.
셀프계산대 이용 시 알아둘 점
• 팁은 법적 의무가 아니며, 언제든 ‘No Tip’을 선택할 수 있다.
• 공항·경기장 내 매장은 본사가 아닌 라이선시(가맹 운영사)가 운영하는 경우가 많아, 가격과 정책이 본점과 다를 수 있다.
• 화면 표시 가격과 최종 결제 금액이 다르면, 그 자리에서 매니저 호출을 요청해 확인할 수 있다.
